WEBサイトで効果をあげた接客ツール｜ファッションECサイト「d fashion」の事例

ネット上で商品を販売しているECサイトは、接客ツールを使用してユーザーを誘導し売上効果を高めています。接客ツールはさまざまなタイプのものがありますが、WEB接客ツールを使いこなし、実際に効果を出すためにはどのようなポイントがあるのでしょうか？

今回はNTTドコモのファッションECサイトである「d fashion」のWEB接客を例に、WEB接客ツールを使用する上で大切なシナリオや、WEB接客の考え方などについてお話していきます。

1. 接客ツールとは
2. NTTドコモのファッション系ECサイト「d fashion」でのWEB接客の事例
3. WEB接客に大切なシナリオとは
4. 接客方法を検証すると
5. ファッションECサイト「d fashion」の事例のまとめ

接客ツールとは

WEB接客ツールとは、WEBショップに来店したユーザーのコンバージョン率を上げ、リピーターを増やすために利用されるツールです。ECサイトのジャンルを問わず使用することができ、「ecコンシェル」、「ZenClerk」、「Chamo」、「f-tra CTA」などといったWEB集客ツールが知られています。

WEB接客ツールを使用しているのは半数以上が物販系のECサイトで、アパレル業界だけでなく総合物販といったジャンルのサイトもWEB接客ツールで売上を伸ばしています。WEB接客ツールはただ設定すればユーザーを満足させることができるかというわけではなく、ユーザーが来店したときのシチュエーションなどを考え、シナリオを策定するなどしていかなければよい効果を得ることができません。

接客シナリオとは「誰に、いつ、どこで、何をするか」といった接客対応のことで、ターゲットになるユーザーや、期間、施策といったものを具体的に設計することでよい効果が表れ売上の上昇につながっていくようになります。

NTTドコモのファッション系ECサイト「d fashion」でのWEB接客の事例

NTTドコモの運営するファッションECサイトである「d fashion」を例にコンバージョンの改善ポイントについてお話しましょう。
「d fashion」では新規ユーザーを獲得するために、初回購入ユーザーに1,000ポイントをプレゼントするというキャンペーンを行っていました。

このキャンペーンの通知を、ECサイトのTOPページなどにバナーを貼るという方法で行っていたのですが、思うように効果が発揮できていないと思っていたそうです。どうしたらもっと効果的に施策効果がでるのかと思い悩み、ユーザーの行動履歴や訪問回数といったものを徹底的に分析するようにしました。

するとユーザーの行動パターンやどういった人が来ているのかを判断することができるようになり、商品を購入はしないものの商品の詳細ページを閲覧していた人や、何度もサイトを訪れていた人がいることに気が付きました。このような特定の行動をとっているユーザーに対してキャンペーンのバナーを表示するようにしたところ、コンバージョン率が今までの約1.5倍にまで上がったそうです。

WEB接客に大切なシナリオとは

NTTドコモの運営する「d fashion」の事例を見ると、顧客分析はとても大切だということがわかったのではないでしょうか。
コンバージョン率やエンドユーザーを増やすためには、ECサイトを訪れたエンドユーザーが欲しいと思っている情報を、エンドユーザーの状態などに合わせてタイミングよく案内することが重要なポイントとなってくるのです。

WEB接客はエンドユーザーに商品やサービスの情報をタイミングよく教えることで、サービスや商品とエンドユーザーをつなぐことができます。ECサイトを訪れるユーザーの行動パターンや人物像を分析することで、「誰に」、「いつ」、「どこで」、「何をするか」という接客シナリオが見えてきます。

これをもとにシナリオの例をあげると「（誰）未購入のユーザーに、（どこで）ECサイトの特設ページで、（いつ）一ヵ月間、（何を）初回購入限定クーポンを配布する」というような感じでターゲットや期間・施策内容を設計し、施策を工夫することで効果を実感することができるようになるのです。

接客方法を検証すると

ユーザーの行動パターンに対応する施策を打つとコンバージョン率が上がりやすくなります。WEB接客には大きく分けてふたつの手法があり、そのひとつは「興味喚起・動線強化」です。これはユーザーに興味を持ってもらい、ECサイト内でもっとアクションを起こしてもらうというものになります。

興味喚起や動線強化を行いたい場合には、ユーザーに購入してもらうよりも、欲しい商品を見つけることを優先してもらうことが大切です。そのためには人気商品やおすすめ商品をユーザーの目につきやすいところに表示し、ユーザーが商品を見つけやすい環境を作ることが必要になってきます。

ふたつめのWEB接客は「購入前の不安払拭」です。これはユーザーがカートに商品を入れるタイミングで、クーポンやポイントの情報を提示し「今購入するとお得」、「今買ったほうがいい」というようなメッセージを与える方法です。
商品購入前に返品や送料などについての案内や、レビューを見せることでもコンバージョン率が高くなる傾向にあります。