WEB接客ツールの成功例3選-WEB接客の基本を考えてみよう

WEB接客ツールの成功例3選-WEB接客の基本を考えてみよう

方法は異なっていてもECサイトと実店舗でひとりひとりの顧客に対して接客をするということは変わりません。直接会ってコミュニケーションをとることのないECサイトですが、接客を軽視してはいけないのです。ECサイトで使える接客ツールとしてどのようなものがあるのかを知っておきましょう。

WEB接客ツールとは

WEB接客ツールとは個人個人の客に対しおもてなしできるシステムのことをいいます。例えばAmazonのおすすめ商品であったり、楽天のようなクーポンやポイントであったり、これらもWEB接客ツールの一種です。アパレルの実店舗であれば顧客の要望を聞いて似合うコーデを提案する、いくつかの商品をおすすめする、またはポイントカードシステムで割引サービスなどに対応するということがあるでしょう。これをWEB上でおこなうものがWEB接客ツールです。

花キューピットが活用する接客ツール

花キューピットのECサイトである、インターネット花キューピットでは2種類の接客ツールを導入しています。

そのひとつはKARTEです。母の日に贈る花を迷っている顧客に対して、二択の質問に何回か答えていくことにより、母親に贈るおすすめの花が表示されます。最終的には6パターンに分類されるようなシステムです。ただ商品が並んでいて、個々の商品ページにどのような人に向いているかということが記載されていても、購入を検討しているユーザーにとっては、1商品ずつ調べていくのは時間がかかってしまいサイトから離れてしまう可能性があります。質問に答えていくことで花を贈るべき母親像を思い浮かべることになるので、より購入へと繋がりやすくなるのがポイントです。

こうした一方的なクリックによるシステムの他にも、OKSKYというチャットシステムも導入しています。KARTEであれば細かい部分まで相談をすることができませんが、チャットであれば個別に気になる点もすぐに質問しやすいです。別のアプリを起動する、いつ返ってくるかわからないメールで相談するほどではないと感じている点を気軽に聞くことができます。このチャットシステムの対応としては、AIによる自動対応ができるようになっているものの、現在はオペレーターに有人での返答をおこなっています。OKSKYの導入により、もともと想定していた商品よりも高い価格帯の商品が販売されているという結果がでています。

メガネスーパーの接客ツール活用方法

メガネスーパーは2013年にECサイトをリニューアルしています。このリニューアルにより前年比173%増加させることに成功しています。担当者はもともとアパレル業界の会社を何社か経験した上でこのメガネスーパーに就任しており、さまざまな接客ツールを導入しています。

ECサイトでの危険性として指摘するのが、販売接客が単純な作業の繰り返しになってしまうことです。受注を受けて発送をし、それが完了したらまた次の受注に入るという流れではお客に対してのアプローチができません。

特に実店舗であれば、スタッフに対して積極的な声かけを教育しているアパレル会社も多いでしょう。これは実店舗に関わらずECサイトでも同様のことがいえるのです。ただ商品購入を検討しているユーザーに対し、ただ選んだものを販売するというだけでは単純作業になってしまいます。

これからのECサイトで重要なこととして、ただ訪問者を増やすというのではなく、どのようなシステムでサイトに訪問した顧客に対しアプローチをかけていくのかをしっかりと考えなければいけません。

ショップジャパンの失敗と成功

テレビ通販の大手であるショップジャパンでは、ECサイトにおいて失敗も成功も経験しています。導入した接客ツールとしては、当初はサイト訪問者へどの顧客であってもおなじ割引クーポンを発行するという程度のものでした。

ecコンシェルという接客ツールを導入し、それまでのものと同時にどちらのシステムにおいて売上効果があるのかということを検証していました。その調査内容としてはユーザーのサイト上の訪問状況から実際に購入に至るまで、流れをあらかじめ想定しておき、その通りにユーザーを誘導できるかどうかという検証をキャンペーンのページでおこなっていました。

この想定内容自体もecコンシェルの担当者との連携で簡単に作ることができ、実際に使用してみたところ1アクセスに対しての売上はecコンシェルを利用したほうが高かったという結果になりました。

ecコンシェルのほうが売上が高くなった理由としては、AIによりプロモーションの選定をおこなっているということです。同時に必ず二つのプロモーションテストをおこない効果の高いほうだけを残し効果が得られないものは徐々に使用されなくなるというシステムになっています。

実店舗でもプロモーションの結果から効果のあるなしを検討することは当然おこないますが、この検証、改善の流れを自動化しているシステムといえます。

まとめ

ECサイトでただ訪問者に対して販売を繰り返しているだけでは、今後は他社に差をつけられてしまいます。ECサイトも実店舗のひとつのような認識で、ショップに来店してくれた顧客へ接客をするようにさまざまなプロモーションをおこなうことが大切となってきます。ECサイトまで手が回らないという場合にはアプローチの手間を減らすことも可能となるAIを導入してみるのもひとつの方法です。

【参考URL】

Web接客ツール7種類を比較!自社に合うツールを見極める

Web接客の失敗と成功。ショップジャパンはWeb接客ツールを使いこなし、どのように成果を出していったか


https://eczine.jp/web_customerservice
https://eczine.jp/article/detail/5623?p=2
https://eczine.jp/article/detail/5401

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