ファッションECサイトで動画を使うメリットとは？「Zappos」にみるECの動画効果

あのAmazon（アマゾン）を震撼させ、約800億円で買収させたと話題になったアパレル系通販企業「Zappos（ザッポス）」は、自社ECサイト内に多くの商品紹介動画を導入し、順調に売り上げを伸ばしていきました。また、それを追うように海外や国内の他社アパレルサイトも動画の導入を行っています。Zapposの動画戦略やマーケティング、動画のメリット、事例などをご紹介します。

Zapposとはどんな企業？

Zappos （ザッポス）は、1999年にサンフランシスコで創業した、靴が中心のECサイトを運営する企業です。創業から10年弱で、売上1,000億円を超えるという急成長をなしとげ、約800億ドルでAmazon（アマゾン）に買収されました。Amazon傘下に入ったのちも、Zappos独自の考えや文化はそのままの独立経営を継続しています。また、2011年に発表されたフォーチュン誌の「最も働きがいのある企業100社」の6位に選ばれました。

現在、本社をラスベガスのダウンタウンに置いていますが、2017年にラスベガスで起こった銃乱射事件の際には、被害に遭ったすべての人の葬儀費用を全額負担したことでも話題となりました。

そんなZapposの成功のカギは、靴というネットで購入するには不安を感じる販売分野で、その垣根を低くすることに心をくだいたことにあります。送料も返品も無料で、しかも返品は365日以内なら何回でもOKです。さらに基本的には翌日配送を旨とし、24時間年中無休で顧客対応サービスをおこなっています。

43％の新規顧客は口コミによるもので、リピート率は75％という驚異の数字をたたきだしているZapposは、カスタマーサービスの対応に最も力を入れていることでも知られています。電話やチャットで顧客対応にあたる社員には、すべて独自の判断で、顧客が満足することを目標にさまざまなサービスをおこなう権限が100％委譲されています。マニュアルなど一切ないこのシステムにより、数々の神対応が生まれ、顧客の感動体験を呼びました。

Zapposの商品動画戦略

ZapposがECサイトで商品紹介動画を活用しはじめたのは、2009年のことです。この動画導入により、動画のない商品に比べると6～30％コンバージョン率が高くなり、売上が20～40％アップしました。さらに返品率は24％も減少させること成功しました。

ZapposのECサイトは2012年には、保有している動画が50,000本以上もあり、世界で最も動画を活用しているサイトといっても過言ではないでしょう。商品の特徴だけを簡潔に紹介し、ディティールなどを見せていくだけのパターン化された簡潔なスタイルの動画です。現在、ほとんどの商品に紹介動画を導入し、視覚的な詳細情報の充実を図っています。

動画を利用するメリットとは？

Zapposの商品紹介動画に登場するのは、モデルやタレントなどの美男美女ではありません。おそらく普通の社員である一般の人です。背景は白で、商品を手に取り、パターン化された簡潔な解説とともに、実際にそれを着用している様子も映ります。そのような動画を、商品紹介に利用するメリットには、以下のようなものがあります。

・写真やテキストでは表現しづらい、ディティールや使用感、サイズ感などを視覚的に伝えられる
・伝えたい情報を端的に伝え、感情に訴えることができる
・ページをスクロールしたりなどの操作をしなくても、情報を伝えることができる
・音や臨場感を感じることで、商品をより身近に感じさせることができる
・スタッフが手に取って商品を紹介することで、本来顔の見えない媒体であるはずのECサイトで、実店舗さながらのサービスを提供できる

ファッションサイト・アプリで動画が急増中な理由

Zapposの成功により、サイズ感や使用感、全体のディティールといった、これまでのアパレル系ECサイトであった課題を解決できることが知られ、動画を活用している国内アパレル系通販アプリも登場しました。

その代表的な例が、コーディネートを動画でチェックできるファッション通販アプリGINIです。GINIでは、最新のファッションコーディネートを、動画で見ることができます。

モデルが実際にコーデを着用して、立ったり椅子に座ったり、着用アイテムが風に揺られたりします。裾がふわっと舞い上がり、アクセサリーが揺れる様子が、動画を通して伝わり、質感やディティールがよく分かります。実際に服を着たときの感じは、写真では分かりにくいものですが、動画なら視覚的に伝わるのです。

GINIでは、有名インスタグラマーや著名人おすすめのアイテムを使ったコーディネートを毎日紹介し、気に入った商品はすぐにアプリで購入することができます。取り扱いブランドも多数あり、アプリ限定商品があるのも評判です。

まとめ

Zapposは、創業から10年で急成長をとげ、全米で働きがいのある企業の6位に選ばれたこともある優良企業です。社員を第一の顧客と考え、社員の満足度を高めることが、顧客の満足度に直結するという考えのもと、カスタマーサービス部門の社員に力を入れ、顧客対応の権限を100％委譲することで、顧客への神対応が生まれ、高い満足度を得ることができました。それとともに、ECサイトの商品紹介に動画を導入したことで、売上アップと返品率現象を実現されることもできました。

このZapposの成功が知られることで、他企業も追随し、国内でもECサイトへの動画導入が活発におこなわれています。